Strukturované školení a podpora zkušenějších kolegů
Onboarding před několika lety měl trochu jiný nádech než dnes – byl méně systematický, někdy i lehce „punkový.“ Přesto se už tehdy začaly objevovat prvky, které dnes tvoří základ našeho přístupu, jako je shadowing. Nováčci sledovali zkušenější kolegy při práci, učili se nejen podle manuálů, ale také získávali praktické tipy a triky, které jim předávali. „Tento přístup nejen pomáhal rychleji zvládnout pracovní úkoly, ale také vytvořil přátelské a podporující prostředí,“ říká Šimon.

Dnes je onboarding výrazně strukturovanější a systematičtější. Informací sice přibylo, ale díky lepším nástrojům a metodám je zvládnutí nových dovedností snazší a efektivnější. Zkušenější kolegové hrají v tomto procesu stále klíčovou roli – nejenže pomáhají nováčkům osvojit si technické dovednosti, ale také je provází během prvních týdnů, kdy je vše nové a náročné. „Seniorní operátoři jsou vždy připraveni poradit, sdílet své zkušenosti a být oporou, když se objeví nečekané výzvy,“ dodává Šimon. Tento mentoringový přístup zajišťuje, že se nováčci rychle zorientují, získají jistotu a začnou se cítit jako plnohodnotná součást týmu.

Typický den operátora Service Desku
Po zaškolení začal Šimon pracovat na nočních směnách. Postupně přešel na smíšené směny a po roce se stal výhradně denním operátorem.

Typický den na Service Desku začíná úvodním rozhovorem s předchozí směnou, který informuje o událostech, které se během noci nebo dne odehrály, o největších problémech a úkolech, které je potřeba dořešit. „Tento přehled je klíčový pro plynulý přechod směn a zajištění, že všechny úkoly jsou řádně zpracovány,“ vysvětluje Šimon. Po této fázi následuje pravidelná kontrola stavů aplikací a systémů, úkonů a komunikačních kanálů. Pokud se nevyskytují žádné urgentní problémy, operátor si může dát kávu a začít pracovat na otevřených úkolech. „Je to chvíle, kdy se člověk může soustředit na plánování a řešení běžných úkolů, pokud se vše vyvíjí podle očekávání,“ dodává.

Pokud nastane „happy day scenario“, zbytek směny probíhá v klidu. Naopak, pokud se objeví urgentní problémy, operátoři reagují na telefonáty od klientů nebo uživatelů, kteří hlásí různé potíže – od menších problémů s přístupem až po z��važné problémy s dostupností systému nebo s procesy na energetickém trhu. „Zejména kolem poledne, kdy je evropský energetický trh v kritickém období, se ranní a odpolední směny setkávají, aby zajistily plynulý chod operací,“ říká Šimon.

Během pandemie v roce 2020 se jeho kariéra posunula dál – nejdříve na pozici Project Manager na servisních projektech, následně přešel na ty vývojové. V současnosti Šimon dohlíží na vývoj aplikací, které Service Desk obsluhuje, a má na starosti dodávku nových verzí nástroje OPI pro operační plánování nedostupností na energetické síti. Dále pracuje na rozsáhlém projektu Hansa pro stejnou klientelu a příležitostně pomáhá s výcvikem juniorních projektových manažerů. „Každý krok v mé kariéře byl příležitostí k dalšímu učení a rozvoji, což mě motivuje pokračovat v tomto neustále se rozvíjejícím oboru,“ dodává Šimon.

V průběhu své cesty se Šimon naučil nejen technické dovednosti, ale také měkké dovednosti, které jsou v dnešním pracovním prostředí neocenitelné. Zlepšil své komunikační schopnosti, jak v češtině, tak v angličtině, stal se asertivnějším a sebevědomějším. Naučil se efektivně řídit projekty, plánovat a vyhodnocovat jejich průběh, a zároveň rozvíjel svou schopnost řešit problémy pod tlakem. Získal cenné zkušenosti s mezilidskými vztahy, týmovou spoluprací a budováním zdravých pracovních vztahů. Všechny tyto dovednosti mu pomohly růst nejen jako profesionálovi, ale také jako člověku, připravenému na jakoukoli výzvu, kterou mu pracovní život přinese.

Podle Šimona je start kariéry na Service Desku neocenitelnou příležitostí, jak nabýt hluboké a rozmanité zkušenosti, které nelze získat nikde jinde ve firmě. „Na Service Desku máte možnost si opravdu „osahat“ různé projekty a procesy, a navíc se dostanete do přímého kontaktu s uživateli našich systémů,“ říká. Tento kontakt vám umožňuje nejen pochopit specifické aspekty každého projektu, ale i získat ucelený pohled na jejich dynamiku a fungování. „Největší výhodou je, že vám Service Desk poskytne unikátní kontext a umožní vám vcítit se do kůže klientů, uživatelů i samotných spolupracovníků. Tyto zkušenosti jsou neocenitelné a mohou vám sloužit jako pevný základ pro budoucí kariéru,“ uzavírá Šimon.